DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Conocer los beneficios de la teleoperación.
- Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr controlar la conversación.
- Utilizar las habilidades para llegar a calidad.Valorar la importancia de la escucha activa.
- Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes.
- Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
- Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
CONTENIDOS
TEMA 1: TELEMARKETING
- Telemarketing. Definición y origen.
- Procesos y planificación estratégica.
- Ventajas e inconvenientes.
- Emisión de llamadas.
- Recepción de llamadas.
- Los silencios.
TEMA 2: GESTIÓN DE CALIDAD
- Definición de calidad.
- Dimensiones de la calidad.
- El teléfono como instrumento de calidad.
- La rentabilidad de la cortesía.
- El protocolo de calidad.
- Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3: HABILIDADES TELEFÓNICAS
- Concepto y evolución.
- Clasificación.
- Técnicas para mejorar las habilidades.
- Habilidad personal y habilidad técnica.
TEMA 4: LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
- El proceso de la comunicación.
- El mensaje y los factores de la comunicación.
- La comunicación hablada.
- La Escucha activa.
- Barreras de la comunicación
TEMA 5: LOS CLIENTES
- Los clientes y su importancia.
- Estrategias del servicio al cliente.
- Diversidad de clientes.
- Fidelización de clientes.
TEMA 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Satisfacción del cliente.
- Aspectos de la satisfacción.
- Sistema de valores del cliente.
TEMA 7: RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
- Trabajar en positivo.
- Actitud ante las quejas.
- Cómo mejorar la relación con los clientes.
