Técnicas de Telemarketing

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DURACIÓN DEL CURSO: 80 horas

OBJETIVOS

  • Conocer los procesos y la planificación de la teleoperación.
  • Tener en cuenta los factores de éxito.
  • Nunca perder el con trol de la llamada.
  • Tener clara la estructura de la llamada.
  • Conocer el guión y personalizarlo.
  • Lograr modelar nuestra voz para darle el máximo rendimiento.
  • Lograr procesar correctamente la información que nos llega.
  • Utilizar nuestras habilidades y potenciar nuestra inteligencia emocional.
  • Emitir y responder llamadas de manera protocolaria.
  • Utilizarlos silencios y pautas de forma controlada.
  • Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
  • Lograr controlar las incidencias y resolverlas exitosamente.
  • Uso de la herramienta de prospección y segmentación de mercados.
  • Correcta gestión de los datos personales.
  • Comprender la importancia de la comunicación en la empresa.
  • Trabajar en colaboración con el equipo, apoyándose en los compañeros.
  • Preguntar, persuadir y argumentar correctamente.
  • Identificar señales de cierre.
  • Hacer llamadas de seguimiento a su debido tiempo.

CONTENIDOS

TEMA 1: TELEMARKETING

  • Definición y origen.
  • Procesos y planificación estratégica.
  • Factores de éxito.
  • Ventajas e inconvenientes.

TEMA 2: TRAINING DE VENTAS

  • Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.
  • Control de la llamada.
  • Estructura de la llamada.
  • Escuchas y preparación de la llamada.
  • El guión o Script.

TEMA 3: COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

  • Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.
  • Escucha activa.
  • Rapport.
  • Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.
  • Autocontrol de emociones.

TEMA 4: LAS LLAMADAS

  • Escuchas y preparación de la llamada.
  • Acogida y cortesía telefónica.
  • Emisión de llamadas.
  • Recepción de llamadas.
  • Coaching. Mejora continuada.
  • Los silencios y las pausas.

TEMA 5: LOS CLIENTES

  • Atención al cliente telefónico.
  • Tipos de clientes.
  • Aspectos clave en la fidelización de clientes.
  • Importancia de la satisfacción.
  • Evaluación de la satisfacción.
  • Resolución de incidencias

TEMA 6: EL VALOR DE LA INFORMACIÓN

  • La prospección. El cliente objetivo.
  • Motivaciones y necesidades del consumidor.
  • La segmentación del mercado.
  • La presentación.

TEMA 7: TRABAJAR EN EQUIPO

  • Cooperar o competir.
  • Comunicación en la empresa.
  • Motivación y frustración.
  • Gestión del tiempo.

TEMA 8: TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA

  • Claves de la venta telefónica.
  • Persuasión o convicción.
  • Aprender a preguntar.
  • Identificación de la información importante.
  • La argumentación.
  • Tratamiento de las objeciones.
  • Negociación.
  • Método Spin. Ley de división.
  • Cerrar una venta.
  • La post venta.