Técnicas de calidad. Call Center

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DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas

OBJETIVOS

  • Aprender a usar el teléfono correctamente.
  • Corregir malos hábitos.
  • Valorar la calidad y sus beneficios.
  • Conocer los beneficios de la teleoperación.
  • Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
  • Cómo se puedenfidelizar los clientes.
  • Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
  • Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
  • Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana.
  • Aprender a distinguir las barreras en la comunicación.
  • Valorar la importancia de la escucha activa.
  • Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
  • Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
  • Cómo se pueden fidelizar los clientes.
  • Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
  • Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
  • Lograr controlar las situaciones.
  • Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
  • Saber captar al cliente que se queja.

CONTENIDOS

TEMA 1: CALIDAD Y RENTABILIDAD

  • Calidad y rentabilidad.
  • Dimensiones de la calidad.
  • El teléfono como instrumento de calidad.
  • La rentabilidad de la cortesía.
  • El protocolo de calidad.
  • Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 2: TELEMARKETING

  • Telemarketing.
  • Procesos y planificación estratégica.
  • Ventajas e inconvenientes.
  • Emisión de llamadas.
  • Recepción de llamadas.
  • Los silencios.

TEMA 3: CALL CENTER

  • Definición y origen.
  • Funciones y objetivos.
  • Estructura y tecnología.
  • Perfil del teleoperador.
  • Ventajas.
  • Factores de localización.
  • Mejorar la atención a los clientes.

TEMA 4: CUALIDADES TELEFÓNICAS

  • Cualidades telefónicas.
  • Tipos de habilidades.
  • Mejorar las habilidades

TEMA 5: LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

  • El proceso de la comunicación.
  • Mensaje y factores de la comunicación.
  • Comunicación hablada.
  • Escucha activa.
  • Barreras de la comunicación.
  • Headset, herramienta clave de comunicación.

TEMA 6: ORIENTACIÓN AL CLIENTE

  • Los clientes.
  • Orientación al cliente.
  • Estrategias del servicio al cliente.
  • Tipos de clientes.
  • Fidelización de clientes.

TEMA 7: SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVO

  • Satisfacción del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.
  • Fidelización.

TEMA 8: TRATAMIENTO DE QUEJAS

  • Trabajar en positivo.
  • Actitud ante las quejas.
  • Cómo mejorar la relación con los clientes