Técnicas de atención a clientes en la hostelería

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DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas

OBJETIVOS

  • Conocer en qué consiste la atención al cliente en la hostelería.
  • Comprender los factores económicos que rigen la atención al cliente.
  • Saber cuáles son las fases de la atención al cliente.
  • Tener claro qué es atención y qué es servicio.
  • Conocer cuáles son los errores que hay que evitar.
  • Conocer las fórmulas para orientarse al cliente.
  • Entender la importancia de la comunicación con el cliente y del servicio de calidad.
  • Entrenar las habilidades sociales y la inteligencia emocional en el trato con clientes.
  • Lograr superar quejas y reclamaciones para fidelizar clientes.
  • Distinguir los diferentes clientes y sus necesidades para saber responder según su tipología.
  • Uso de las fórmulas de fidelización y extras para superar las expectativas del cliente y lograr ingresos en época de crisis

CONTENIDOS

TEMA 1: LA RENTABILIDAD DELA BUENA ATENCIÓN

  • El primer contacto.
  • Atención al cliente en hostelería.
  • Fases de la atención al cliente.
  • Fórmula de bienvenida.
  • Facturación y despedida.

TEMA 2: SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD

  • Definiciones.
  • El servicio de calidad.
  • Fórmulas y orientación a la calidad.
  • Errores a evitar.
  • Servicio y propina.
  • La crisis y la hostelería.
  • La Q de Calidad.

TEMA 3: LA COMUNICACIÓN

  • Definición y proceso de comunicación.
  • Funciones de la comunicación.
  • El mensaje.
  • Elementos de la comunicación.
  • Barreras de la comunicación.
  • Tipos de comunicación.
  • Comunicación hablada.
  • Comunicación no hablada.

TEMA 4: HABILIDADES PARA LA HOSTELERÍA

  • Definición.
  • Tipos de habilidades sociales y personales.
  • Fórmula para mejorar habilidades.
  • Entrenamiento de las habilidades.

TEMA 5: CÓMO CUIDAR A LA CLIENTELADefinición e importancia del cliente.

  • Interacción con el cliente.
  • Tipos de clientes.
  • Fidelización de clientes.

TEMA 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Definición.
  • Aspectos de la satisfacción del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.

TEMA 7: RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

  • Resolución de incidencias.
  • Estrategias del servicio al cliente.
  • Pasos para la resolución de incidencias.