DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Nociones básicas de la gestión de calidad.
- Mejorar nuestras habilidades sociales.
- Comprender el concepto de imagen corporativa.
- Dominar el protocolo básico de la empresa.
- Poder actuar correctamente en cualquier situación.
- Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
- Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
- Cómo se pueden fidelizar los clientes.
- Conocer los documentos del secretariado.
- Realizar la correcta redacción y dominio del lenguaje escrito.
- Controlar la imagen corporativa a través del teléfono.
- Corregir errores y malos hábitos.
- Aprender la gestión de agendas.
- Enfoque positivo ante las incidencias.
- Valorar la importancia de la planificación y organización.
CONTENIDOS
TEMA 1: LA EMPRESA Y EL ENTORNO
- Principios y formas de organización empresarial.
- El organigrama. Definición y clasificación.
- Departamentalización.
- Cadena de valor.
- Test de evaluación.
TEMA 2: LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
- Calidad. Definición y aspectos.
- Diseño del sistema de calidad.
- La gestión de calidad.
- Herramientas de gestión.
- La importancia de la formación.
- Test de evaluación.
TEMA 3: PROTOCOLO E IMAGEN CORPORATIVA
- La imagen corporativa.
- La integridad y ética laboral.
- El protocolo empresarial.
- Test de evaluación.
TEMA 4: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Tipos de clientes.
- Atención al cliente presencial.
- Atención al cliente telefónico. Filtrado de llamadas.
- La escucha activa.
- Medios para evaluar la satisfacción del cliente.
- Detección de problemas y resolución de incidencias.
- Autocontrol y manejo de situaciones críticas.
- Test de evaluación.
TEMA 5: EL SECRETARIADO
- Cualidades profesionales.
- Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
- Relaciones públicas.
- Test de evaluación.
TEMA 6: EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
- Definición y orígenes.
- Proceso y barreras de la comunicación.
- Tipos de comunicación.
- Test de evaluación.
TEMA 7: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
- Características de la comunicación escrita.
- Técnicas de redacción.
- Correspondencia comercial y correos electrónicos.
- Tipos de escritos internos y externos.
- El memorando. El acta. La circular. El informe.
- Autorización. Solicitud. Convocatoria.
- Avisos y Anuncios. Boletines y Revistas. Notas internas.
- Las invitaciones. Tarjetas. Saludas.
- Las notas de prensa.
- Test de evaluación.
TEMA 8: EL USO DEL TELÉFONO
- Factores dela comunicación telefónica.
- Atención telefónica del secretariado.
- Resolución de incidencias telefónicas.
- Test de evaluación.
TEMA 9: GESTIÓN DE DOCUMENTOS
- El albarán y la factura.
- Nota de gastos y Nota de cargo y abono.
- Libro de registro de factura.
- Arqueo de caja.
- El cheque y la letra de cambio.
- Transferencia bancaria.
- Abonaré y Pagaré.
- Test de evaluación.
TEMA 10: TÉCNICAS DE ARCHIVOS
- Concepto, funciones y tipos de archivos.
- El registro, los documentos y su clasificación.
- Normativa, seguridad y conservación de los documentos.
- Sistemas de clasificación de archivos.
- Clases y materiales de archivos.
- Test de evaluación.
TEMA 11: ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
- Gestión del tiempo.
- La agenda.
- Organización de viajes y eventos.
- Las reuniones.
- Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA