DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de calidad.
- Lograr gestionar adecuadamente situaciones conflictivas.
- Dominio y control de la comunicación con el cliente.
- Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.
- Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.
- Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en los clientes.Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.
CONTENIDOS
TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Servicio y atención al cliente.
- Interacción con el cliente.
- Estrategias del servicio al cliente.
- Normativa vigente.
- Test de evaluación.
TEMA 2: LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
- Marketing e imagen.
- Fórmulas de bienvenida.
- Rentabilidad de las buenas maneras.
- Test de evaluación.
TEMA 3: LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
- La escucha activa.
- El entendimiento, la clave de la comunicación.
- Comunicación hablada y escrita.
- Factores y barreras en la comunicación.
- Test de evaluación.
TEMA 4: TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS INCIDENCIAS
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- Obligaciones del servicio de atención al cliente.
- Tratamiento efectivo de las incidencias.
- Test de evaluación.
TEMA 5: LOS CLIENTES
- Importancia del cliente.
- Conocer los tipos de clientes.
- Fidelización y satisfacción del cliente.
- Test de evaluación
TEMA 6 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Calidad. Definición y aspectos.
- La gestión de calidad.
- La importancia de la formación.
- Test de evaluación.
ANEXO LEY 26/1984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
