DURACIÓN DEL CURSO: 40 horas
OBJETIVOS
- Desarrollar una comunicación óptima en la atención al cliente.
- Conocer y dominar las barreras que dificultan la comunicación.
- Poder superar situaciones difíciles con una correcta comunicación.
- Lograr usar un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación.
- Controlar el lenguaje no verbal.
- Conocer las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente.
- Tener nociones básicas para la comunicación telefónica.
- Conocer los tipos de clientes y sus actitudes.
- Lograr ofrecer una atención personalizada.
- Saber transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea.
CONTENIDOS
TEMA 1: LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Clasificación de clientes.
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada.
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.
