Atención al cliente. Técnicas de comunicación

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DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas

OBJETIVOS

  • Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana, distinguir sus barreras y valorarla importancia de la comunicación en el ámbito laboral.
  • Controlar el lenguaje corporal en un primer contacto y transformar nuestros gestos en una herramienta a nuestro favor.
  • Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
  • Corregir malos hábitos en la comunicación con clientes enfadados.
  • Conseguir controlar las situaciones tensas mediante fórmulas de comunicación.

CONTENIDOS

TEMA 1: LA COMUNICACIÓN HUMANA

  • Definición y orígenes.
  • El proceso de la comunicación.
  • Funciones de la comunicación.
  • El mensaje y las fuentes de la comunicación.
  • Factores que intervienen en la comunicación.
  • Barreras de la comunicación.
  • Tipos de comunicación.
  • Áreas de la comunicación.
  • Propiedades de la comunicación.
  • Test de evaluación.

TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

  • Protocolo de bienvenida.
  • Marketing e imagen.
  • Tipos de saludo.
  • Elementos del saludo.
  • Fórmulas de bienvenida.
  • Pautas del saludo.
  • Pautas de la despedida.
  • Test de evaluación

TEMA 3: HABILIDADES SOCIALES

  • Definición.
  • Tipos de habilidades.
  • Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
  • Elementos cognitivos.
  • Interacción comunicativa.
  • Test de evaluación.

TEMA 4: COMUNICACIÓN HABLADA

  • Nociones básicas.
  • El entendimiento, la clave de la comunicación.
  • El mensaje.
  • Tipos de mensaje.
  • El contexto.
  • La entonación.
  • La velocidad.
  • Test de evaluación.

TEMA 5: COMUNICACIÓN NO HABLADA

  • Definición.
  • Clasificación.
  • El lenguaje corporal en la atención al cliente.
  • Fórmulas de control del lenguaje corporal.
  • Test de evaluación.

TEMA 6: COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

  • Comunicación formal.
  • Comunicación informal.
  • Claves para la buena comunicación.
  • Test de evaluación.

TEMA 7: LOS CLIENTES

  • Definición e importancia.
  • Servicio y atención.
  • Interacción con el cliente.
  • Estrategias del servicio al cliente.
  • Tipos de clientes.
  • Test de evaluación.

TEMA 8: INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN

  • Comunicación para situaciones tensas.
  • Pautas para incidencias.
  • Test de evaluación