Acciones comerciales y reservas

DURACIÓN DEL CURSO: 80 horas

OBJETIVOS

  • Introducir al alumno a los servicios del departamento de recepción.
  • Conocer las definiciones básicas en turismo, la oferta y demanda del mercado,analizar la estructura del sector y cuáles son los principales mercados emisores.
  • Saber analizar el estado de una reserva y conocer los procedimientos de recepción.
  • Dominio de la comunicación interior y exterior, uso del teléfono, mailing, informes“rooming list”.
  • Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
  • Conocer la legislación sobre reservas. La figura del“Overbooking”.
  • Introducción a la teoría económica turística: Análisis DAFO y segmentación del mercado.
  • Identificación de los tipos de clientes según sus necesidades, tipos de destinos turísticos.
  • Conocer los productos turísticos que existen en la actualidad.
  • Introducción al marketing turístico. Teoría y práctica.
  • Conocer cómo se lleva a cabo un plan de acción comercial.
  • En qué consiste el CRM y cómo realizar un plan de ventas.
  • Técnicas de venta aplicadas al mundo de la hostelería.
  • Saber preguntar y encontrar la información necesaria.
  • Dominio de la argumentación

CONTENIDOS

TEMA 1: LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

  • La comunicación óptima en la atención al cliente
    • Barreras que dificultan la comunicación.
    • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    • Actitudes ante las situaciones difíciles:
      • Autocontrol.
      • Empatía.
      • Asertividad.
    • Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  • Clasificación de clientes.
    • Tipologías de personalidad.
    • Tipologías de actitudes.
    • Acercamiento integrado.
    • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada.
    • Servicio al cliente.
    • Orientación al cliente.
    • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    • Tipología de reclamaciones.
    • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    • Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.

TEMA 3: GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS

  • Introducción al departamento de recepción y definiciones básicas en turismo.
  • Tratamiento y análisis del estado de reservas.
    • Reservas: Aceptación, confirmación, modificación y cancelación.
  • Procedimientos de recepción:
    • Organización y funciones del departamento de recepción.
  • Comunicación interior y exterior del departamento de recepción.
    • Servicios telefónicos.
  • Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
  • Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
  • Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

TEMA 4: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTO

El mercado turístico nacional e internacional.

  • Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
  • Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
  • Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
  • Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
  • Identificación de las principales fuentes de información turística.

TEMA 5: SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

  • Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
  • Motivaciones primarias secundarias.
  • Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
  • Segmentos y nichos en la demanda turística.
  • Segmentación y perfiles de la demanda.
  • Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
    • Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
    • Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
  • Los destinos turísticos frente a la demanda
    • Destinos asentados
    • Destinos emergentes
  • Los hechos diferenciales
  • Los condicionantes económicos, políticos y sociales
    • El factor precio en los productos turísticos
    • Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
    • Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística

TEMA 6: APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  • Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
  • Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
  • Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
  • Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.
    • Marketing de servicios.
  • Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
  • Plan de marketing:
    • Elementos que lo constituyen
    • Fases de elaboración
    • Elaboración de un plan de comunicación / promoción

TEMA 7: APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

  • CRM: Customer Relationship Management.
  • Marketing tradicional versus marketing relacional.
  • Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
    • Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
    • Método en cascada.
    • Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
  • La Planificación de acciones comerciales.
  • El plan de ventas: elaboración y control.

TEMA 8: APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

  • Contacto inicial:
    • Objetivos del contacto inicial.
    • La importancia de las primeras impresiones.
    • Cómo transmitir una imagen profesional.
  • El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
    • Los diferentes tipos de clientes.
    • Las motivaciones de compra.
    • Enfoque de la venta según las motivaciones.
  • La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
    • Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
    • Argumentos en función de las motivaciones del cliente.