Acciones comerciales y reservas

DURACIÓN DEL CURSO: 80 horas

OBJETIVOS

• Introducir al alumno a los servicios del departamento de recepción.
• Conocer las definiciones básicas en turismo, la oferta y demanda del mercado,analizar la estructura del sector y cuáles son los principales mercados emisores.
• Saber analizar el estado de una reserva y conocer los procedimientos de recepción.
• Dominio de la comunicación interior y exterior, uso del teléfono, mailing, informes“rooming list”.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Conocer la legislación sobre reservas. La figura del“Overbooking”.
• Introducción a la teoría económica turística: Análisis DAFO y segmentación del mercado.
• Identificación de los tipos de clientes según sus necesidades, tipos de destinos turísticos.
• Conocer los productos turísticos que existen en la actualidad.
• Introducción al marketing turístico. Teoría y práctica.
• Conocer cómo se lleva a cabo un plan de acción comercial.
• En qué consiste el CRM y cómo realizar un plan de ventas.
• Técnicas de venta aplicadas al mundo de la hostelería.
• Saber preguntar y encontrar la información necesaria.
• Dominio de la argumentación

CONTENIDOS

TEMA 1: LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

• La comunicación óptima en la atención al cliente
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
    • Autocontrol.
    • Empatía.
    • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

• Clasificación de clientes.
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada.
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.

TEMA 3: GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS

• Introducción al departamento de recepción y definiciones básicas en turismo.
• Tratamiento y análisis del estado de reservas.
  • Reservas: Aceptación, confirmación, modificación y cancelación.
• Procedimientos de recepción:
  • Organización y funciones del departamento de recepción.
• Comunicación interior y exterior del departamento de recepción.
  • Servicios telefónicos.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
• Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

TEMA 4: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTO

El mercado turístico nacional e internacional.

• Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
• Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
• Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
• Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
• Identificación de las principales fuentes de información turística.

TEMA 5: SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

• Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
• Motivaciones primarias secundarias.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
• Segmentos y nichos en la demanda turística.
• Segmentación y perfiles de la demanda.
• Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
  • Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
  • Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
• Los destinos turísticos frente a la demanda
  • Destinos asentados
  • Destinos emergentes
• Los hechos diferenciales
• Los condicionantes económicos, políticos y sociales
  • El factor precio en los productos turísticos
  • Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
  • Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística

TEMA 6: APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

• Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
• Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
• Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
• Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.
  • Marketing de servicios.
• Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
• Plan de marketing:
  • Elementos que lo constituyen
  • Fases de elaboración
  • Elaboración de un plan de comunicación / promoción

TEMA 7: APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

• CRM: Customer Relationship Management.
• Marketing tradicional versus marketing relacional.
• Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
  • Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
  • Método en cascada.
  • Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
• La Planificación de acciones comerciales.
• El plan de ventas: elaboración y control.

TEMA 8: APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

• Contacto inicial:
  • Objetivos del contacto inicial.
  • La importancia de las primeras impresiones.
  • Cómo transmitir una imagen profesional.
• El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
  • Los diferentes tipos de clientes.
  • Las motivaciones de compra.
  • Enfoque de la venta según las motivaciones.
• La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
  • Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
  • Argumentos en función de las motivaciones del cliente.