DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Definición y orígenes del Call Center.
- Conocer cuál es el perfil del teleoperador.
- Tener en cuenta las ventajas de un Call Center.
- Importancia de la atención al cliente.
- Dominar el teléfono como instrumento.
- Conocer cuál es el protocolo telefónico en cualquier ámbito de Call Center.
- Cómo se emiten y se reciben llamadas.
- Técnicas para mejorar las habilidades al teléfono.
- Practicar la escucha activa y controlar las barreras de la comunicación.
- Conocer al cliente y lograr su satisfacción para su definitiva fidelización.
- Lograr superar las incidencias y aprender a trabajar en positivo.
- Cómo mejorar la relación con los clientes.
CONTENIDOS
TEMA 1: CALL CENTER
- Definición y orígenes.
- Funciones y objetivos.
- Tecnología y estructura.
- Perfil del teleoperador.
- Ventajas.
- Factores de localización.
TEMA 2: ATENDER AL TELÉFONO
- Importancia de la atención al cliente.
- El teléfono como instrumento.
- La amabilidad al teléfono.
- El protocolo telefónico.
- Emisión de llamadas.
- Recepción de llamadas.
TEMA 3: CUALIDADES Y HABILIDADES
- Definición.
- Tipos de habilidades.
- Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 4: APRENDER A COMUNICAR
- ¿Qué es la comunicación?
- El proceso de la comunicación.
- El mensaje y los factores de la comunicación.
- La comunicación hablada.
- La escucha activa.
- Barreras de la comunicación.
TEMA 5: CONOCER AL CLIENTE
- Definición e importancia.
- Tipos de clientes.
- Satisfacción del cliente.
- Sistema de valores del cliente.
- Fidelización.
TEMA 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Definición.
- Aspectos de la satisfacción.
- Sistema de valores del cliente.
TEMA 7: GESTIÓN DE INCIDENCIAS
- Trabajar en positivo.
- Actitud ante las quejas.
- Cómo mejorar la relación con los clientes.
